2016年，洪江市食品药品工商质量监督管理局受理来电、来访等消费者投诉举报咨询共计275件，其中消费者咨询176件，投诉93件，举报6件，为消费者挽回直接经济损失25万余元。现将有关情况分析如下：

　　一、投诉情况

　　全年投诉总量为93件，占受理总量的33.82%，其中商品消费投诉60件，服务消费投诉33件，投诉办结率100%。

　　(一)从投诉类别看

　　商品消费投诉中，通讯器材、食品、家用电器排名前三。其中，通讯器材16件，占商品消费投诉的26.67%；食品13件，占商品消费投诉的21.67%；家用电器9件，占商品消费投诉的15%。

　　服务消费投诉中，修理维护服务、电信服务、餐饮服务与互联网服务排名前三。其中，修理维护服务8件，占服务消费投诉的24.24%；电信服务6件，占服务消费投诉的18.18%；餐饮服务与互联网分别5件，分别占服务消费投诉的15.15%。

　　(二)从投诉内容看

　　投诉焦点仍然集中在质量、售后服务、合同三个方面。其中质量问题32件，主要是商品过期、变质、掺杂使假及服务水平不高等；售后服务21件，主要是商家未按照国家相关规定履行退货、换货、维修的三包义务；合同16件，主要是定金退赔、合同违约、霸王条款的争议。

　　二、举报情况

　　全年举报总量为6件，占受理总量的2.18%，办结率100%，案件总值4.54万元。6件举报全部为“在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品”。

　　三、咨询情况

　　全年咨询总量为176件，占受理总量的64%。受理消费者咨询中，企业注册监管、食品安全、服务质量仍然保持较高关注度。

　　                                                                                          洪江市食品药品工商质量监督管理局

 2017年3月1日